DAL MONDO ASSICURATIVO
Customer satisfaction:
i Clienti Assiteca soddisfatti
Il Cliente è da sempre parte attiva dell’organizzazione Assiteca nonchè fulcro delle proprie attività e strategie: il monitoraggio periodico del livello di Customer Satisfaction ne è una concreta testimonianza. Saper rispondere in modo continuativo e completo alle esigenze della clientela e, ove possibile, saperle anticipare sono senza dubbio capacità che “fanno la differenza”. Ecco perché l’indagine si pone un duplice obiettivo: verificare che il livello qualitativo del servizio offerto si mantenga su standard elevati, e soprattutto identificare e cogliere tutte le possibili opportunità di innovazione. L’edizione 2007/2008 della ricerca è stata condotta, come la precedente, tramite web.
Si è scelto quindi di pubblicare il questionario in un'area riservata del sito istituzionale
inviando poi ad oltre 800 Clienti una mail con il link e l’invito alla compilazione.
Il tasso di risposta è stato pari al 21% per un totale di 169 questionari raccolti. In sintesi, alla Clientela è stato richiesto di esprimere un giudizio su una scala da insufficiente a ottimo su una serie di elementi riconducibili a quattro aree:
- presenza sul mercato: nazionale, internazionale e in termini
di indipendenza dal mercato assicurativo; - servizio ai Clienti;
- propositività e innovazione;
- comunicazione istituzionale.
PRESENZA SUL MERCATO
Le prime domande mirano a definire la percezione dei Clienti in merito alla posizione del
Gruppo nel mercato. Emerge il riconoscimento della forte presenza sul territorio nazionale, coerentemente con la politica del Gruppo Assiteca che da sempre investe nello sviluppo di sedi locali per garantire la capillarità del servizio. Stesso discorso vale per la presenza sul mercato internazionale, garantita dalla partecipazione in EOS RISQ (holding europea di brokeraggio assicurativo). Le risposte dei Clienti che hanno interessi all’estero, circa il 40% del campione, testimoniano, infatti, l’avvenuto consolidamento della struttura di Assiteca dedicata all’internazionale. Positive sono, infine, le percezioni riguardanti il grado di indipendenza dalle compagnie assicurative, confermate altresì dalle valutazioni della qualità delle soluzioni assicurative proposte.
SERVIZIO
Si passa quindi al “cuore” dell’indagine considerando tutti gli elementi necessari alla valutazione della qualità del servizio offerto alla Clientela. Il servizio è stato suddiviso in una serie di fattori che consentono di dare maggior concretezza al concetto.
In sintesi, le aree valutate sono relative a:
- efficienza ed efficacia (tempi di risposta, chiarezza e completezza dei riscontri ricevuti);
- gestione ordinaria e straordinaria (controllo amministrativo delle coperture, chiarezza degli strumenti di comunicazione, tempi di liquidazione dei sinistri);
- qualità dell’offerta (adeguatezza delle coperture, competitività dei costi, validità del servizio di gestione dei programmi internazionali).
I risultati sono molto positivi: il numero di risposte buone e ottime si attesta nel complesso sul 72%.
PROPOSITIVITA’ E INNOVAZIONE
Assiteca si distingue nel mercato del brokeraggio per crescita e capacità di sviluppo di soluzioni innovative. A testimonianza di questo impegno oltre il 50% degli intervistati ricorda di aver ricevuto nuove proposte nell'ultimo anno e il 75% di questi esprime valutazioni che vanno dal buono all'ottimo. Tra le proposte ricevute, quelle più ricorrenti riguardano il “Pacchetto Sicurezza Lavoro Assiteca”, la copertura FlexCargo per i trasporti, le soluzioni per gli Employee Benefits, la polizza Tutela Legale. A questi vanno sommati inoltre i frequenti interventi per la razionalizzazione del portafoglio assicurativo.
In generale, anche chi non ha ricevuto proposte specifiche, ha evidenza della capacità innovativa di Assiteca che per il 50% giudica buona o addirittura ottima.
COMUNICAZIONE
L’obiettivo principale degli strumenti di comunicazione messi a punto da Assiteca a favore dei propri Clienti è la promozione di cultura assicurativa, fondamentale per rendere trasparente una materia spesso di non semplice comprensione. I principali canali istituzionali di comunicazione dei quali il Gruppo si avvale e che sono stati valutati dalla Clientela sono: la Newsletter, il magazine on-line AssitecaNews, il Bilancio Sociale e le comunicazioni su nuovi prodotti e servizi.
Il 90% circa della Clientela dichiara di ricevere le pubblicazioni Assiteca.
A cura di Sabrina Pilla, Responsabile Marketing Assiteca S.p.A.
